Facua insta a expedientar a la banca por el mal servicio a los más mayores

La organización de consumidores 

Facua ha reclamado este jueves sanciones a la banca y una solución urgente contra las prácticas que limitan el acceso al dinero de sus cuentas para los más

mayores

. El secretario general de Facua, Rubén Sánchez, ha criticado la "inoperancia" del Gobierno y del Banco de España a la hora de hacer cumplir la ley de consumo a las entidades financieras que ponen trabas a la retirada gratuita de efectivo de las cuentas o incluso llegan a cobrar comisiones por sacar dinero en ventanilla. Sánchez ha criticado la "falta de respuestas" por parte del Ministerio de Consumo y ha abogado por "imponer la norma" a los bancos y "abrir expedientes", ya que existen fundamentos legal suficientes para ello.

La situación es especialmente alarmante según Facua en el entorno rural

, donde se ha reducido el número de sucursales, y también en el servicio a clientes vulnerables que por razón de edad o formación digital no pueden acceder a la banca 'on line' o incluso usar tarjetas de débito. Las restricciones horarias para la retirada de efectivo y el creciente peso de los servicios exclusivamente accesibles a través de internet son ejemplos de la devaluación del servicio financiero de los bancos en España. Facua considera que la retirada de efectivo forma parte de la operativa básica de una cuenta corriente y que resulta por tanto contrario a la legislación bancaria y de defensa de los consumidores cobrar por ello o negarse a hacerlo cuando el consumidor no tiene capacidad de uso de cajeros automáticos.

La vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Economía,

Nadia Calviño

, se reunió el pasado 20 de enero con las patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC) con el objetivo de trasladar la preocupación del Ejecutivo por la deriva de las entidades en España a la hora de poner trabas a la inclusión financiera de los más mayores. Al problema de falta de oficinas en el entorno rural se suma la precariedad del servicio de las sucursales, con menor personal y restricciones del servicio de entrega de efectivo. La moda de las oficinas abiertas que pretendían ganar en servicio personalizado y humanizado se ha tornado en oficinas de largas esperas y malestar por parte de los clientes. Mucha estética para ocultar falta de personal y peor servicio al cliente. La precarización laboral de los empleados de los bancos también ha perjudicado el trato personalizado.

Facua considera urgente la búsqueda de soluciones y ha acusado al Gobierno de ser "o complaciente o timorato" con la banca. Sánchez considera que el actual marco legal ya es suficiente para imponer sanciones pero que también vería con buenos ojos "afinar la normativa" para favorecer el acuerdo entre entidades para la retirada de efectivo, por ejemplo. Ha criticado las reuniones de Calviño con la banca, ya que en la práctica no han generado respuestas y tampoco han contado con la inclusión de las asociaciones de consumidores como voz necesaria en la búsqueda de soluciones.

Facua considera que retirar dinero es una de las prestaciones más elementales (ingreso de efectivo, custodia del dinero y retirada de efectivo) de cualquier contrato de cuenta de pago (reguladas por el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago), y se configura como parte integrante del objeto principal de los mismos (vinculada indisociablemente a la custodia del efectivo ingresado en las cuentas de pago de que los consumidores son titulares). Por ello, considera que no procede el cobro de cantidades adicionales a la remuneración acordada para dichas obligaciones principales.

Los problemas de exclusión financiera provocados por la reconversión bancaria han sido una constante en el debate público desde la anterior crisis de 2008-2014, que se llevó por delante a buena parte del sector. Hasta ahora era más habitual que la polémica se centrase en las poblaciones rurales que no cuentan con una oficina (se han incrementado un 23% desde 2008, de las 3.569 a las 4.405 del cierre de 2020). Pero en los últimos meses han ganado relevancia los problemas que están sufriendo las personas mayores con la limitación de los horarios de atención en ventanilla, las colas que ello ha provocado en plena pandemia, y la obligación de hacer ciertas gestiones en los cajeros o por medios digitales.

Especial repercusión ha tenido en las ultimas semanas la iniciativa de Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años, de recoger firmas a través de la plataforma change.org para reclamar un "trato más humano" en las sucursales. "Puede que para una persona joven un trámite digital no suponga ningún esfuerzo, pero para muchos mayores sacar dinero o hacer una transferencia se vuelve imposible si es por una aplicación. Yo he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación. Y he visto ese mal trato dirigido a otras personas", ha denunciado en una iniciativa que ha recibido ya más de 323.000 apoyos.

Mientras tanto, la banca se ha empecinado en una transición digital que conlleva despidos y peor servicio a los clientes. La estrategia abre también la puerta a otro tipo de entidades financieras nativas digitales que sin oficinas apuntan a ofrecer servicios financieros con menores comisiones y gastos para los clientes. En cualquier caso, la organización de consumidores Facua considera que la ley de consumo respalda los intereses de los consumidores, que tienen derecho a que el servicio de custodia de dinero ofrezca medios para disponer de efectivo sin el pago de comisiones y exigiendo alternativas si no se desea utilizar la tarjeta de débito o los cajeros automáticos.